系统瘫痪或超过20%以上用户故障

15分钟内响应客户需求，快速判断问题，并同时派遣工程师2小时内到达现场处理。

每4小时更新故障处理进展。

不超过20%用户故障

30分钟内响应客户需求，快速判断问题，并同时派遣工程师4小时内到达现场处理。

每8小时更新故障处理进展。

用户紧急需求或不超过5%用户故障

2小时内响应客户需求，根据故障描述或功能需求描述，指导客户工程师排查故障，并联系客户进行远程调试，如果远程不能解决，1个工作日到达现场处理。

故障解决后，需要用户签署故障解决报告或者故障解决确认邮件。

用户新功能需求或不超过1%用户故障

4小时内响应客户需求，指导客户进行故障排查，远程解决故障或完成新功能需求配置，如果远程不能解决，与客户商定时间现场处理。

故障解决后，需要用户签署故障解决报告或者故障解决确认邮件。